Cómo medir la calidad del servicio.

Contenido

• etapas
• Parte 1 Recopilar comentarios de los clientes
• Parte 2 Evaluar el negocio
• Parte 3 Mejora del servicio prestado por la empresa

En este artículo: Recopilar comentarios de los clientes Evaluar la empresa Mejorar el servicio proporcionado por la empresa11 Referencias

La calidad del servicio es un problema al que la mayoría de las compañías le dan gran importancia. De hecho, se convierte en un factor decisivo para un cliente que se propone elegir una empresa para confiarle la realización de un determinado trabajo. Los clientes esperan estar satisfechos con los servicios que reciben. Por lo tanto, las empresas diligentes tendrán una clientela fiel y un negocio próspero. Sin embargo, tendrá dificultades para medir y mejorar su calidad de servicio si sus clientes no comparten sus comentarios. Por lo tanto, como la mayoría de las empresas, considere incluir la recopilación y el análisis de información en sus juegos de negocios y simulación.

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Parte 1 Recopilar comentarios de los clientes

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   Realizar investigaciones. Probablemente, la forma más fácil de obtener comentarios es preguntar clientes para dar su opinión. Puede hacer esto muy fácilmente, ofreciendo responder una lista de preguntas para comentar sobre el servicio que les ha brindado. Las encuestas basadas en preguntas de opción múltiple son particularmente útiles para las empresas porque las respuestas a estas preguntas pueden cuantificarse fácilmente. De hecho, será simple sacar conclusiones si los resultados se presentan en forma de gráfico o una nube de puntos, etc.
   • Por lo general, las encuestas se llevan a cabo al final de la "experiencia del cliente", por ejemplo, después de una cena o en el momento del pago de la factura del hotel. También es posible adjuntar un formulario de encuesta a la documentación relacionada con el servicio prestado, como una nota de restaurante, una factura, etc.
   • Sea conciso y amigable, porque los clientes no siempre tienen el tiempo para completar cuestionarios detallados. En general, las personas aceptan completar un cuestionario conciso y directo.

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   Seguimiento con el servicio postventa. A menudo, para obtener comentarios sobre la calidad del servicio, las empresas contactan a sus clientes después del final de la transacción. En general, esto se hace utilizando las coordenadas dejadas por el cliente. Es posible que haya participado en una encuesta similar, por ejemplo, si su proveedor de servicios de cable lo llamó para recopilar sus comentarios, luego de la instalación de un receptor. Este método tiene la ventaja de darle al cliente tiempo para usar el producto, antes de formular su opinión.
   • Desafortunadamente, es probable que este método esté fuera de lugar e incluso sea grosero. Por ejemplo, si llama a una familia durante la hora del almuerzo, puede afectar negativamente cómo se siente acerca de su negocio. Puede evitar tales inconvenientes utilizando métodos menos invasivos, como enviar correos electrónicos, utilizar las redes sociales u otros métodos de comunicación electrónica. Tenga en cuenta que, en comparación con las encuestas telefónicas, los medios electrónicos tienden a obtener más información de los usuarios de diferentes categorías sociales.

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   Presentar pruebas de usabilidad. Los dos ejemplos anteriores se refieren a una retroalimentación después de la transacción y al uso del producto por parte del cliente. Las pruebas de facilidad de uso permiten obtener comentarios durante El uso del producto por parte del cliente. En general, en este tipo de prueba, usted le da a algunos participantes muestras del producto para probar, en presencia de observadores que siguen el progreso de la operación. Se alienta a los participantes a probar el producto para realizar ciertas tareas o resolver problemas. En caso de que no lleguen fácilmente, los observadores notan las dificultades, lo que le permitirá mejorar el producto en cuestión más adelante.
   • Las pruebas de usabilidad son muy útiles para mejorar la calidad de un producto o servicio. Por ejemplo, suponga que durante la nueva versión de su plataforma en la nube de e-tratamiento, descubrió que la mayoría de los participantes tienen dificultades para cambiar el tamaño de una fuente de escritura. En este caso, sabe que para remediar este defecto, debe mejorar esta opción para la próxima versión del producto.
   • Para reducir los costos de estas pruebas, haga todo lo posible para maximizar los recursos disponibles para usted. Pruebe en sus instalaciones durante el horario comercial y, en la medida de lo posible, use el equipo de grabación de la compañía, ya que alquilar este equipo podría ser muy costoso.

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   Esté atento a su presencia en las redes sociales. Hoy, el boca a oreja No solo incluye conversaciones entre individuos. En la última década y gracias al desarrollo de las redes sociales, todos pueden expresar sus ideas en Internet. Tome en serio las revisiones en línea que recibe su empresa, porque aunque los estándares de comunicación no son muy altos, los usuarios siguen siendo sinceros, ya que actúan bajo el anonimato.
   • Si su empresa no está presente en ninguno de los principales sitios web de redes sociales, como Facebook, Yelp o, apúrate registrándose. Además de la aplicación de su huella en las redes sociales, esto le dará la oportunidad de promocionar su negocio e informar a sus clientes sobre sus actividades futuras.
   • Recuerda estar presente en Yelp. Este sitio publica innumerables opiniones y testimonios sobre productos comerciales. Su efecto es a menudo decisivo en un comercio dado. En un estudio reciente, los pequeños comerciantes reconocieron que una presencia intensiva en Yelp les ayudó a aumentar sus ingresos anuales en un promedio de € 6.400.

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   Fomentar la retroalimentación. Los consumidores son seres humanos que tienen sus propias preocupaciones, por lo que se esfuerzan por respetar su tiempo y esfuerzo. Tenga en cuenta que será más probable que reciba comentarios, si anima a sus consumidores a comentar. Puede hacerlo pagando a los clientes que le envían sus comentarios o aquellos que aceptan participar en las pruebas de usabilidad. Si no puede hacer esto, use la imaginación para alentar a sus clientes a colaborar. Para este propósito, aquí hay una serie de ideas que puede poner en práctica:
   • Ofrecer descuentos u otros beneficios a los clientes que aceptan enviarle sus comentarios,
   • Ofrecer a los clientes la oportunidad de participar en un concurso o concurso para ganar un premio.
   • Ofrecer regalos o vales,
   • Ofrecer artículos gratis.

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   Utilice el análisis de datos si su empresa está haciendo negocios en línea. Si procesa todo o parte de su negocio en Internet, puede evaluar la calidad de los servicios que brinda analizando la experiencia web de su sitio web. Simplemente controle la frecuencia de las visitas a las páginas web del sitio y la duración de cada visita, para poder sacar conclusiones válidas sobre la calidad de sus servicios.
   • Por ejemplo, suponga que su empresa muestra videos en línea producidos por mecánicos experimentados para explicar cómo reparar su automóvil usted mismo. Observando la experiencia web del sitio web, podrá cuantificar el tráfico relativo de cada página y descubrir, por ejemplo, que el 90% de las personas están mirando la página de precios y solo el 5% de ellas están interesadas en las páginas de servicios ofrecidos por su empresa. Esta información puede significar que sus tarifas no son competitivas y que si baja sus precios, probablemente aumentará sus ventas.
   • Estos son algunos sitios web populares para determinar la experiencia de su sitio web: Google Analytics (este sitio es gratuito), Open Web Analytics (este sitio es gratuito), Clicky (este sitio requiere registro), Mint (este sitio está pagado) y ClickTale (Este sitio está pagando).

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   Recuerde externalizar su trabajo de encuesta. Si su empresa tiene dificultades para medir su calidad de servicio, recuerde que No tiene que hacer el trabajo usted mismo. Si no tiene el tiempo o los recursos para recopilar comentarios de sus clientes, considere contactar a una empresa que se especialice en un servicio al cliente de calidad. Para cumplir su misión, una buena empresa no dejará de tener en cuenta la declaración de misión de su empresa y de informarle rápidamente en caso de problemas. Para una empresa que asigna un presupuesto a la subcontratación, la subcontratación puede ser una solución que ahorre tiempo, al tiempo que le permite mejorar su rentabilidad.
   • Sin embargo, tenga en cuenta que si no trata directamente con la recopilación y el análisis de la información proporcionada por sus clientes, algunos de ellos podrían pensar que no está dando suficiente peso a las opiniones de sus clientes. Por esta razón, si externaliza esta actividad, sepa que es extremadamente importante para mostrar al público, un muy humano de su negocio

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   Muestre a sus clientes que se toma en serio sus comentarios. Hágase la siguiente pregunta: Como consumidor, ¿a quién le enviaría el informe que ha escrito cuidadosamente sobre la calidad? ¿A una sociedad anónima que no se preocupa por usted o a una empresa dirigida por un equipo, que se toma el tiempo de examinar y satisfacer las necesidades de su clientela? La respuesta es obvia. Si su empresa toma en serio las inquietudes de los clientes, verá que recibirá una retroalimentación cada vez más densa de mayor calidad, siempre que no cambie sus hábitos. De hecho, todo lo que necesita hacer es encontrar el tiempo y el esfuerzo para ponerse en contacto con los clientes que le han dado su opinión sobre la calidad de sus servicios.
   • Las pequeñas y grandes empresas utilizan otra forma muy simple. Responden a los comentarios y preocupaciones de los clientes a través de las redes sociales. Por lo tanto, sus respuestas pueden ser leídas por otros clientes. Es probable que no pueda satisfacer a todos, pero si responde de manera amable y profesional a un comentario agudo a través de las redes sociales, puede devolver una mala situación a su favor y mismo recuperar un cliente insatisfecho.

Parte 2 Evaluar el negocio

1. 
   

   
   Mida la calidad del servicio tal como la percibe el cliente. Al desarrollar una encuesta u otro medio para evaluar la calidad del servicio de su negocio, concéntrese en sus indicadores clave, ya que a los clientes no les gusta participar en una investigación larga y complicada. Sepa que debe tener en cuenta las opiniones de sus clientes sobre la calidad del servicio de su negocio, ya que estas opiniones le permiten mejorar. Examinar la relación entre sus clientes y sus agentes le dirá si su empresa está respondiendo a las necesidades de sus clientes. Además, este método te ayudará propagación empleados que se portan mal. Intente hacer preguntas similares a las mencionadas en la lista a continuación.
   • ¿Qué empleados brindan un servicio determinado?
   • ¿Tienen estos empleados un conocimiento sólido de su servicio?
   • ¿Son corteses con los clientes y colegas?
   • ¿Inspiran confianza?

2. 
   

   
   Evaluar la imagen de marca de la empresa. Si, a diferencia de otras compañías, el suyo trata directamente con sus clientes, es importante mostrar Cuídate dos. Hay muchas formas de llegar allí. Puede hacer marketing, mirar la imagen de marca de su empresa u ofrecer un servicio de excelente calidad. Para medir esta calidad durante las encuestas, intente hacer preguntas similares a las que se enumeran a continuación.
   • ¿El cliente piensa que la empresa y / o los empleados se comportan correctamente durante el servicio?
   • ¿El cliente piensa que él / ella está recibiendo atención especial?
   • ¿El amparo creado por la compañía es amigable y acogedor?

3. 
   

   
   Mide la credibilidad de la empresa. Un servicio superior solo es interesante si dura mucho tiempo. La consistencia es primordial cuando se trata de un servicio de alta calidad. De hecho, la investigación ha demostrado que los clientes creen que la credibilidad es el componente más importante de un servicio de buena calidad. Sepa que la credibilidad permite que grandes multinacionales, como McDonald's, tengan clientes en todo el mundo. Los clientes prefieren experimentar la misma satisfacción cada vez que usan el producto o servicio de una empresa. Para evaluar la consistencia de sus beneficios, considere hacer preguntas similares a las que se enumeran a continuación.
   • ¿El empleado o la empresa proporcionan el servicio con precisión?
   • ¿Piensa el cliente que el empleado o la empresa pueden ofrecer el mismo servicio en el futuro?
   • ¿El cliente tiene la intención de reutilizar los servicios de la empresa?
   • Si el cliente no es su primer romance con la compañía, ¿cómo compara su pasaje actual con sus pasajes anteriores?

4. 
   

   
   Mide la receptividad de la empresa. Es probable que, en casi todas partes, los clientes prefieran dirigirse a negocios amigables, educados y rápidos que quieran satisfacer a sus clientes. Medir la capacidad de respuesta de su empresa lo ayudará a determinar los recursos adecuados para mejorar el servicio al cliente. Para este propósito, puede capacitar a su personal, reclutar nuevos empleados y / o implementar otras estrategias en esta área. Intente centrarse en cuestiones similares a las mencionadas en la lista a continuación.
   • ¿Qué tan preparados están los empleados para satisfacer las necesidades del cliente?
   • ¿Cuál es la velocidad con la que se presta el servicio?
   • ¿El empleado está dispuesto a proporcionar un servicio adicional?

5. 
   

   
   Mida los aspectos concretos de la experiencia del cliente. Incluso el empleado más amable, diligente y afable no puede proporcionar un servicio superior si no tiene los medios para hacer su trabajo correctamente o si el entorno laboral no es saludable. Para proporcionar servicios de alto nivel, es muy importante mantener el equipo comercial en buen estado de funcionamiento. Identifique las deficiencias organizacionales en su negocio haciendo preguntas similares a las que se enumeran a continuación.
   • ¿Están operativos los equipos?
   • ¿El producto y el sitio comercial son limpios y atractivos?
   • ¿Los empleados demuestran profesionalismo?
   • ¿Qué tan claras son todas las comunicaciones? ¿Se realizan de acuerdo con las reglas del arte?

Parte 3 Mejora del servicio prestado por la empresa

1. 
   

   
   Solicite a sus empleados que apliquen estándares de servicio. El trabajo de sus empleados puede verse obstaculizado, si se les requiere que apliquen a la carta, muchas instrucciones. Sin embargo, considere darles alguna orientación sobre temas delicados, como los relacionados con el servicio al cliente. Los empleados deben saber exactamente lo que espera cuando prestan servicios a los clientes. Para la mayoría de las empresas, estas pautas se relacionan con la actitud del empleado hacia el cliente. El empleado debe ser amable, afable y servir al cliente de manera rápida y correcta. Para informar claramente a sus empleados sobre sus objetivos, puede incluir otros requisitos en función de sus inquietudes y la organización de su negocio.
   • A menudo, las reglas de servicio más simples son las más efectivas. Por ejemplo, "Little Caesars", una cadena estadounidense líder de comida rápida especializada en pizzas, pide a sus empleados que sirvan a los clientes "una pizza perfecta en 30 segundos o menos y con una sonrisa". Esta es una instrucción muy simple que define claramente la naturaleza del servicio que se prestará y destaca las características principales de este servicio, a saber, buena calidad, amabilidad y velocidad.

2. 
   

   
   Atraer empleados experimentados. Los empleados son probablemente el mejor activo de una empresa. Sin empleados competentes y motivados, es prácticamente imposible proporcionar servicios de alto nivel. Por otro lado, con tales empleados, el servicio superior se convierte en la regla. Si desea que su empresa tenga empleados fuertes, no espere que se acerquen a usted. Por el contrario, debe conocerlos y ofrecerles ofertas atractivas, para alentarlos a trabajar para usted. Publique ofertas de trabajo en línea y en periódicos. Participa en ferias de empleo. Manténgase en contacto con sus relaciones comerciales y avíseles cuando tenga una vacante. Más concretamente, esfuércese por ofrecer una remuneración más alta que sus competidores.
   • Para atraer nuevos reclutas y retener a sus empleados actuales, considere ofrecer un progresión profesional satisfactorio, en lugar de un trabajo simple. Esto significa un salario atractivo, beneficios significativos y, lo más importante, oportunidades de promoción de méritos. Cuando sus empleados vean los beneficios de un trabajo a largo plazo, probablemente estarán interesados ​​en brindar el esfuerzo necesario para brindar un servicio excepcional.

3. 
   

   
   Anime a sus empleados a proporcionar servicios de alta calidad. ¿Cuál es la mejor manera de alentar a sus empleados a brindar un servicio excelente? Es simplemente recompensar sus esfuerzos. Para alentar a sus empleados, considere darles beneficios materiales cuando alcancen o excedan el nivel de calidad requerido. A menudo, estos beneficios son pecuniarios, pero en algunos casos pueden tomar la forma de vacaciones, promociones, recompensas, etc. Piense en definir una red de beneficios para alentar a sus empleados a ofrecer un buen servicio. Probablemente, no dudarán en hacerlo porque saben que sus esfuerzos serán recompensados.
   • Por ejemplo, la mayoría de los concesionarios de automóviles pagan a sus concesionarios por comisión. En el caso de que se complete una venta, el concesionario mantiene un cierto porcentaje del precio del automóvil. Este sistema funciona bien para ambas partes. El concesionario está motivado para vender tantos autos como sea posible y ganar la mayor cantidad de dinero posible. Sus esfuerzos aumentarán la cantidad de autos vendidos por el concesionario.

4. 
   

   
   Incluya el seguimiento de la calidad del servicio en su plan de negocios. Medir la calidad del servicio de su negocio debe ser una tarea en sí misma. Esta debería ser una de sus principales preocupaciones, si desea mantener su calidad de servicio a un alto nivel, a pesar de los problemas que pueda encontrar. Cuando desarrolle su próximo programa de trabajo, considere usar algunas de las estrategias mencionadas a continuación.
   • Organice reuniones frecuentes con el personal para revisar la calidad del servicio de la empresa.
   • Realizar entrevistas de evaluación con los empleados para mejorar la calidad del servicio.
   • Si es necesario, revise el régimen de capacitación para nuevos empleados.
   • Asignar recursos para monitorear el presencia negocios en línea o reclutar personal o aprendices para hacer este trabajo.

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   Desarrolle un procedimiento simple para permitir a los clientes informar sus reclamos. Sepa que las empresas que desean mejorar su calidad de servicio no tienen miedo de "enfrentar a los críticos". Las compañías inteligentes facilitan a sus clientes hacer reclamos. Después de todo, el cliente es el rey, especialmente para juzgar la calidad del servicio de una empresa a la que se ha dirigido. Ponga un punto de honor para pedirles a sus clientes que compartan sus comentarios. Por ejemplo, puede colocar tarjetas de comentarios cerca de la caja registradora de su tienda. Una forma más complicada es crear una base de datos para organizar y clasificar las solicitudes de los clientes. Depende de usted determinar qué es razonable para su negocio.
   • Independientemente de lo que haga para obtener comentarios de sus clientes, intente responder tantos comentarios como pueda. Esta actitud no es simplemente un signo de cortesía, ya que, además de eso, crea una relación especial con sus clientes, al tiempo que les hace sentir que su empresa otorga importancia a sus quejas. definitivamenteUsted aceptará responder un número razonable de reclamos en las redes sociales y sitios de presentación de productos de buena reputación, como Yelp, que es visitado por millones de usuarios.