Cómo manejar a un cliente difícil

Contenido

• etapas
• Método 1 Administrar clientes difíciles
• Método 2 Administrar algunos tipos de clientes difíciles

En este artículo: Administrar clientes difíciles Administrar ciertos tipos de clientes difíciles18 Referencias

Las personas son una de las cosas más difíciles cuando se trabaja en servicio al cliente. Ya sea que trabaje en comida, ropa u hospitalidad, tarde o temprano, tendrá que enfrentarse a un cliente furioso, irritado o incontrolable.No tenga miedo, porque hay métodos probados para calmar la situación de una manera que lo beneficia a usted, a su empresa, pero lo más importante, beneficia al cliente. Esto le permitirá satisfacer a su cliente perpetuando el "cliente es el rey", permanecer inflexible en su posición o simplemente encontrar un compromiso.

etapas

Método 1 Administrar clientes difíciles

1. Saber escucharlo. Los clientes difíciles no esperan la perfección, pero quieren saber que se toman en serio sus problemas. Esté atento y escuche con calma el problema del cliente. Míralo a los ojos y no sonrías estúpidamente. Verifique su cabeza cuando el cliente declara un hecho que considera válido.

2. 
   

   
   Mostrar empatía al cliente. La mayoría de las malas interacciones con los clientes empeoran porque el cliente siente que no está haciendo ningún esfuerzo por comprender sus preocupaciones. Al comunicar su empatía al cliente, establece el tono para toda la interacción y le muestra que es su aliado para encontrar una solución a su problema.
   • Dígale: "Entiendo totalmente y lamento las molestias. Busquemos una solución juntos ". Al usar el "nosotros", usted le dice que se está uniendo para encontrar una solución.
   • Si el cliente repite su queja, aumente su empatía. Por ejemplo, responda "parece increíblemente frustrante" o "en su lugar, me sentiría exactamente igual".
   • Recuerda que la expresión de tu empatía no significa que le des al cliente todo lo que quiere. En lugar de crear una confrontación entre la empresa y el cliente, son usted y el cliente contra la empresa.

3. 
   

   
   
   
   Recuerda que otras personas están observando tu interacción. Al imaginar una audiencia viendo tu conversación, podrás mantener la calma. No desea que otros clientes lo vean portarse mal con uno de ellos. Siempre debe creer que el cliente en cuestión le contará a otras personas la interacción que tuvo con usted.
   • La forma en que interactúa con los clientes nunca debe dañar a la empresa, pero debe ser un ejemplo de la calidad del servicio que ofrece su empresa.

4. 
   

   
   Habla despacio y baja el tono de tu voz. Las emociones son contagiosas. Al bajar el tono de su voz y hablar más bajo, le mostrará al cliente que usted tiene el control y que está tranquilo. Esto es aún más importante si el cliente está muy enojado y habla en voz alta. No debes hacer nada para agravar la situación.

5. 
   

   
   
   
   Excusarse. Cualquier empleado puede excusarse, independientemente de su papel en la sociedad. Mire al cliente a los ojos y asegúrese de comunicar su sinceridad por el tono de su voz y su mirada. Dígale que, en nombre de su empresa, lamenta que no esté satisfecho y que hará todo lo posible para ayudarlo.
   • No seas condescendiente. Evite las excusas de una manera que parezca menospreciar al cliente. Siempre debe disculparse por lo que hizo y lo que hizo la empresa, no por lo que siente el cliente o por su comportamiento. Por ejemplo, en lugar de decir: "Siento que estés enojado, pero no puedo darte un reembolso", intenta decirle: "Siento no poder evitar devolverte el dinero", dijo. ¿Hay algo más que pueda hacer por ti? "

6. 
   

   
   Informar a su supervisor. El cliente puede pedirle que lo haga de todos modos, pero incluso si no lo hace, sigue siendo una buena idea. Su supervisor tiene más poder para resolver el problema del cliente, ya sea a través de una reducción, compensación o cualquier otra concesión. Además, transfiere la responsabilidad de la satisfacción del cliente a una persona en un nivel superior en la jerarquía, lo que ayuda al cliente a sentirse tranquilo.
   • Si tiene que pedirle al cliente que espere mientras encuentra a su supervisor, dele un lugar cómodo donde esperar. Si puede ofrecerle refrescos como agua, sugiérale. Calmarás al cliente tratándolo con amabilidad.

7. 
   

   
   Haz solo promesas que puedas cumplir. Una de las peores cosas que hacer es ofrecer una solución o hacer una promesa que no pueda cumplir. Esto hará que el cliente se sienta aún más frustrado. Si no está seguro de algo, pregúntele a su supervisor. No tome una decisión apresurada en el calor del momento.
   • Siempre puede decirle al cliente: "Podría ser posible, deme un minuto para consultar con mi supervisor".

8. 
   

   
   Termine la interacción con una nota positiva. Incluso si ha encontrado la solución que el cliente esperaba, y si continúa enojado, trate de no dejarlo ir por ese camino. En cambio, trate de expresar su gratitud por su paciencia y prométale que hará todo lo posible para que su próxima experiencia transcurra sin problemas. Por ejemplo, podría decir: "Gracias por su paciencia mientras encontramos una solución a su problema. La próxima vez me complacerá atender personalmente su próximo contacto con nuestra empresa para asegurarme de que todo va bien, no dude en preguntarme ".
   • Si no ha podido satisfacer al cliente, siempre trate de crear una memoria positiva cuando el cliente se mantenga cortés y profesional. El cliente se irá pensando "no pudieron ayudarme, pero al menos el vendedor fue amable".

9. 
   

   
   Sepa cuándo el comportamiento del cliente es suficiente. Si el cliente comienza a ponerse violento o muestra signos de que no quiere calmarse, llame a la seguridad de la tienda o emergencias y pídale a la policía que resuelva el problema. Si el cliente hace una escena, si te insulta o insulta a otros empleados, si intenta intimidarte físicamente, llama a los servicios de seguridad. Llegaste tan lejos como pudiste, tanto por tu propio bienestar como por el de tu cliente.
   • Si el cliente está borracho o bajo la influencia de drogas, no pierda el tiempo tratando de razonar con él. Llame a seguridad directamente para garantizar el bienestar de todos.

10. 
    

    
    Deja de lado tu ego. Prepárese para satisfacer al cliente incluso si cree que está equivocado. Tendrás que ser humilde frente al cliente o disculparte por algo que no crees que sea importante. Nunca se enorgullezca de hacer todo lo posible para satisfacer a sus clientes.
    • Piense en este viejo adagio del servicio al cliente: "el cliente siempre tiene la razón". Esto no significa que, de manera objetiva, la queja del cliente sea correcta y correcta. Al gestionar la interacción de una manera positiva que trae satisfacción al cliente, no se humilla como empleado, simplemente trata de mantener la lealtad de su cliente.

11. 
    

    
    Vea a los clientes difíciles como oportunidades. No olvide que los clientes satisfechos le permiten ver su negocio floreciente. Un cliente satisfecho podría compartir con otros su experiencia positiva, pero un cliente insatisfecho seguramente hablará con otros. Significa menos ingresos para su negocio. Cuando intente calmar los nervios de su cliente, vea esta interacción como una oportunidad para retener a un futuro cliente que de otro modo habría perdido.

12. 
    

    
    No tome quejas personalmente. Recuerde, pase lo que pase, no tiene nada que ver con quién es usted como persona. Las quejas de los clientes nunca deben tomarse como insultos personales, incluso si el cliente lo insulta personalmente. Deje de lado su orgullo y su deseo de promover su ego a la experiencia del cliente. Si bien puede ser tentador tratar de demostrarle al cliente que tiene razón y está equivocado, resista.
    • Los clientes difíciles son parte del servicio al cliente. Vea estas situaciones como una parte normal de su trabajo.

Método 2 Administrar algunos tipos de clientes difíciles

1. 
   

   
   Sepa cómo manejar a un cliente enojado. Los clientes enojados son aún más difíciles. Tendrás que clasificar sus emociones para encontrar la fuente de su problema. Manténgase positivo durante la interacción, reconozca lo que siente su cliente y muéstreles que están listos para ayudar trabajando juntos para encontrar una solución.
   • Dígale a su cliente: "Sé que está molesto y me gustaría ayudarlo mucho. ¿Puedes explicar lo que está pasando? Nunca le digas: "No hay razón para sentirse molesto".
   • Mantén la calma y el objetivo durante toda la interacción. No hagas una promesa que no puedas cumplir. Dígale que hará todo lo posible para encontrar una solución rápida en lugar de prometerle que se puede hacer en un determinado período de tiempo. Lo mejor es no prometer demasiado, sino siempre hacer más.
   • Evite interrumpir al cliente cuando le explique algo, lo hará aún más agitado. Nunca diga "sí, pero ..." mientras el cliente está hablando.
   • Nunca olvide hacer un seguimiento con el cliente para asegurarse de que esté satisfecho con el resultado.

2. 
   

   
   Satisfacer a los clientes insatisfechos. Es posible que se encuentre con un cliente insatisfecho que ya haya tenido una experiencia negativa con uno de los representantes de la empresa para la que está trabajando. Por ejemplo, podría ser un supervisor de restaurante y encontrarse con un cliente que no está satisfecho con el servicio de uno de los servidores. Dé la bienvenida al cliente con una sonrisa, dígale su nombre y ofrézcale su ayuda. Mientras el cliente habla con usted, asegúrese de no encontrar excusas por el mal servicio del que se queja. Hágale preguntas abiertas, verifique la información y tome una decisión que lo satisfaga.
   • Pídale al cliente que le explique lo que pasó.
   • Para continuar con el ejemplo del restaurante, una vez que el cliente haya explicado su problema, trate de decirle: "Entiendo lo que está diciendo, cualquiera en la misma situación se sentiría de la misma manera". Podemos ofrecerle la siguiente solución: _____. Que piensas "

3. 
   

   
   Ayuda a un cliente indeciso. Algunos clientes tienen dificultades para tomar la decisión de comprar un producto. Estos clientes pueden llevar mucho tiempo y evitar que usted ayude a otros clientes. Sea paciente, haga preguntas abiertas, escúchelo, ofrézcale alternativas e intente guiarlo para que tome la decisión correcta.
   • Intente reunir tanta información como sea posible para ayudar al cliente a tomar una decisión.
   • Muchas tiendas ofrecen un reembolso o cambio de productos. Si el cliente duda entre dos productos diferentes, puede decirle: "si encuentra que X no hace el trabajo, puede devolverlo dentro de los 30 días". Esto anima al cliente a comprar.

4. 
   

   
   Sepa cómo administrar un cliente autorizado. Algunos clientes pueden ser muy insistentes y autoritarios. Debe encontrar un equilibrio entre ser cortés y no dejar que el cliente lo pisotee. Sea profesional, muestre respeto al cliente, sea firme y justo y hágale saber lo que está dispuesto a hacer para satisfacerlo.
   • Prepárese para que el cliente alce su voz o lo insulte.
   • Siempre mire a los ojos, discúlpese si es necesario y recuérdele al cliente que sus necesidades son importantes para usted. Intente decirle: "Sr. X, realmente apreciamos su lealtad y queremos encontrar una solución. ¿Tienes alguna sugerencia? "
   • Si el cliente sugiere algo que puede hacer, dígale: "Es una gran sugerencia, Sr. X, y creo que esta vez podremos hacerlo". Si su sugerencia es algo que no puede hacer, sea honesto con el cliente. Intente decirle: "Gracias por su sugerencia, Sr. X, pero no puedo hacerlo debido a las reglas de la compañía. ¿Podríamos probar ____ en su lugar? "
   • Un buen conocimiento de su empresa y sus regulaciones puede ayudarlo a negociar con este tipo de cliente y ofrecerle soluciones viables a sus problemas.

5. 
   

   
   Sepa cómo gestionar un cliente grosero o incómodo. Este tipo de cliente puede hacer uso de grandes palabras, puede interrumpirlo o exigir su atención mientras usted ayuda a otra persona. Es importante mantenerse profesional y nunca competir con él.
   • Si un cliente lo interrumpe mientras está cuidando a otro cliente, sonría y diga: "Soy suyo en un minuto cuando termine con esta persona".
   • Siempre debe estar tranquilo y recordar ser un representante profesional de su empresa.

6. 
   

   
   Sepa cómo manejar clientes habladores. Algunos clientes comenzarán a hablar con usted y monopolizarán todo su tiempo. Podrían hablar con usted sobre eventos actuales, el clima o sus experiencias personales. Debes ser cortés y cortés sin perder el control de la situación. Los clientes excesivamente comunicativos pueden evitar que complete otras tareas que tiene que hacer o interactuar con otros clientes.
   • Mostrar un sincero interés en lo que dice el cliente. No debes tener el aire de ser grosero.
   • Si el cliente le hace una pregunta personal, responda y pregunte si puede ayudar con algo más.
   • No le haga preguntas al cliente que puedan alentarlo a continuar la conversación. Simplemente responda preguntas que él pueda responder sí o no.

asesoramiento

• No seas condescendiente. Nada puede empeorar una situación más que un empleado que se ve grosero o burlón. Habla con voz cortés pero sincera.
• No te pongas de pie. Hay una diferencia entre ayudar a un cliente y dejar que un cliente camine sobre usted. Informe al cliente de sus limitaciones temprano y manténgase educado, pero firme.
• Evite responder hasta que haya escuchado completamente lo que dice el cliente y asegúrese de sobresalir de la solución al problema. Después de escuchar, encuentre el coraje y la fuerza para permanecer en silencio después de hacer una pregunta crítica a una voz comprensiva: "Pero entonces, ¿qué quieres? Recuerde que en la mayoría de las negociaciones, el que ofrece una solución primero suele ser el que pierde.
• Algunos clientes pueden ser más difíciles que otros. No dejes que un cliente te insulte o te toque. Llame a seguridad o un gerente.
• Llame al cliente por su nombre si esto es posible. A todos les gusta escuchar su nombre y puedes darle la impresión de no estar interesado en él al referirse a él como "el cliente".
• Asegúrese de decir la verdad a su supervisor, no intente ocultar o minimizar todo lo que ha hecho. Informe directamente a su supervisor que tiene un problema con un cliente, incluso si es su culpa. Existe una buena posibilidad de que su supervisor esté satisfecho de que haya logrado administrarlo solo.
• ¡Recuerde que el cliente siempre tiene la razón, pero solo en ciertas situaciones!
• Obtenga ayuda si la necesita. Llame a su supervisor o jefe si está solo. No luches solo, solo estás empeorando la situación.