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En este artículo: Saber de qué se queja el cliente Encontrar una solución 8 Referencias
Gestionar clientes descontentos puede ser el aspecto más difícil de un trabajo. Es probable que se enfrente a la frustración, la agresión y la poca paciencia mientras estos clientes lo enfrentan cara a cara o le hablan por teléfono. El secreto para administrar con éxito un cliente insatisfecho es mantener la calma.
etapas
Parte 1 Sepa de qué se queja el cliente
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Mantenga la calma y adáptese a la situación. Nadie quiere enfrentarse a una persona que grita y se calienta en un lugar público. Sin embargo, su trabajo requiere que se mantenga relajado y pesado. ¡Lucha contra la necesidad de gritarle, incluso si estás ansioso por hacerlo! Gritar y enojarse solo empeorará la situación. En cambio, adopte su actitud profesional más distante y abróchese el cinturón de seguridad, es hora de trabajar.- Nunca use el sarcasmo o la cortesía obviamente irónica. Comportarse de esta manera solo empeorará la ira del cliente y empeorará la situación.
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Escuche atentamente lo que el cliente le está diciendo. Un cliente insatisfecho simplemente necesita expresar su enojo y hoy es usted la víctima. Esto significa que debe hacer todo lo posible para escuchar atentamente lo que quiere decirle. Ofrezca al cliente toda su atención, no busque en otro lado, no se mueva o se distraiga con otra cosa. Mire a la persona que le está hablando y realmente escuche lo que está diciendo.- Cuando escuche a su cliente, vea las respuestas a las siguientes preguntas: ¿qué pasó con quién pudo hacerlo enojar? ¿Qué es exactamente lo que quiere? ¿Qué puedes hacer para ayudar?
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Desenganche sus sentimientos de la situación. Si el cliente está particularmente enojado, podría decir cosas extremadamente difíciles. Tenga en cuenta que no debe tomarlo demasiado en serio, la persona culpa a la empresa, al producto o al servicio postventa que se le proporcionó a él y no a usted como persona. Tendrás que dejar de lado tus propios sentimientos.- Sin embargo, tenga en cuenta que si el cliente está exagerando o parece realmente amenazante, debe decirle que se pondrá en contacto con su supervisor u otra persona para resolver este problema. Cuando regrese con el cliente, explique la situación a su supervisor o a la persona que lo está ayudando y dígale por qué necesita traerlo (por ejemplo, se siente amenazado). Si esto no empeora, tendrá que pedirle al cliente que abandone las instalaciones.
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Retirar los reclamos del cliente. Una vez que el cliente haya terminado con su queja, asegúrese de saber exactamente qué la hizo enojar. Si aún no está seguro, repita lo que cree que ha enojado al cliente o hágales preguntas. Si repite al cliente dónde se originó el problema, le mostrará que ha escuchado y también confirmará el problema que debe abordarse.- Una buena manera de asegurarse de saber exactamente cuál es el problema es usar un lenguaje tranquilo y pesado como "Entiendo que estás enojado porque la pizza te fue entregada una hora después, tienes razón". "
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Simpatizar con el problema del cliente. Demostrar empatía ayudará al cliente a comprender que realmente está tratando de ayudarlo. Una vez que haya confirmado el origen del problema, demuestre que lo lamenta sinceramente y que comprende perfectamente por qué está enojado. Di algo entre los siguientes términos.- "Entiendo completamente tu indignación, esperar una pizza, especialmente si tienes mucha hambre, debe ser horrible para vivir. "
- "Tienes razón en estar indignado, los plazos de entrega pueden arruinar cualquier noche". "
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Pide disculpas. Deje en claro al cliente que lamenta sinceramente lo que sucedió, independientemente de si cree que el cliente ha exagerado o no la gravedad de la situación. Las excusas junto con tu empatía pueden ayudarte mucho. Los clientes descontentos a veces solo necesitan disculparse por el mal servicio prestado. Se espera que el cliente se calme un poco una vez que se haya disculpado en nombre de la empresa.- Diga algo como "Lo siento, la pizza no se entregó a tiempo. Siempre es extremadamente aburrido cuando sucede y entiendo completamente por qué te molesta. Veamos qué podemos hacer para solucionar esto. "
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Llame a su gerente si el cliente le pregunta. Si tiene que manejar una situación delicada y si el cliente requiere que llame a su superior, es mejor cumplir con la solicitud del cliente. Sin embargo, si puede, evite involucrar a su supervisor. Si maneja la situación por su cuenta, le mostrará a su gerente que tiene la capacidad de manejar a los clientes descontentos de manera tranquila.
Parte 2 Encuentra una solución
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Ofrezca una solución (o más). Ahora que sabe qué enojado está el cliente, debe ofrecer una alternativa. Si cree que conoce una solución que satisfaga a su cliente, preséntela.- En el caso de la pizza tardía, por ejemplo, podría introducir algo como: "Entiendo perfectamente que está enojado porque su pizza se entregó demasiado tarde. A nuestra compañía le gustaría arreglar esto y ofrecerle una buena compra por una pizza gratis. Me aseguraré personalmente de que le entreguen su próxima pizza lo antes posible. "
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Pregúntele al cliente qué quiere. Si no sabe exactamente qué agradaría a su cliente, pregúntele. ¿Qué le gustaría hacer con este problema? ¿Hay algo que pueda satisfacerlo? Di lo siguiente.- "¿Qué te gustaría que hiciéramos? Me aseguraré de que se haga, si permanece en mis posibilidades. "
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Toma medidas de inmediato. Dígale a su cliente qué hará para resolver el problema. Bríndele información específica, especialmente si habla con él por teléfono, para que él o ella puedan comunicarse con usted si el problema vuelve a ocurrir. -
Date unos minutos para recuperarte después del choque. Una vez que su cliente haya salido de las instalaciones o haya colgado, tómese unos minutos para recuperarse y digerir lo que acaba de pasar y permítase calmarse. Este tipo de situación puede ser bastante estresante, incluso si el cliente queda satisfecho. Tómese unos minutos para relajarse y despejar la mente. -
Mantente en contacto con el cliente. Llame a su cliente una vez que se haya resuelto el problema. Pregúntale si todo salió bien. Si es posible, suba la delicadeza para enviarle una excusa o un cupón para su próxima compra.