Contenido
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- Parte 1 Escribir una carta de queja
- Parte 2 Use el tono y formato apropiados
- Parte 3 Responde a la carta
Muchas personas escriben una carta de queja en algún momento de sus vidas. Si no está satisfecho con los productos o servicios de una empresa en particular, estos problemas generalmente pueden resolverse para el beneficio mutuo de ambos socios con una carta que denuncia fuertemente la situación, pero de una manera educada. Escribir una carta de queja no es difícil ni angustiante. Todo lo que tiene que hacer es presentar los hechos de manera clara y cortés proponer una solución.
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Parte 1 Escribir una carta de queja
- Dirija la carta al servicio al cliente. Cuando desee escribir una carta de queja, sería más efectivo para usted contactarse directamente con el servicio al cliente de la compañía en cuestión. El servicio al cliente está acostumbrado a manejar las quejas de los clientes, y es probable que vea su solicitud procesada de manera eficiente y efectiva.
- Si es posible, busque el nombre del gerente de este departamento. Comience su carta con una declaración de cortesía como Querido señor o Querida señoraseguido por el nombre de la persona. Si no puede encontrar el nombre del gerente de servicio al cliente, simplemente escriba el formulario de cortesía.
- Puede encontrar la dirección de servicio al cliente en el sitio web de la compañía, en los folletos de la compañía, en cualquier material publicitario utilizado o en cualquier empaque o etiqueta de los productos ofrecidos.
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Ve directo al grano. La primera línea de su carta debe indicar claramente por qué está escribiendo su carta y cuál es la esencia de su queja. Exhiba tantos hechos relevantes como sea posible, incluyendo la fecha, hora y lugar donde se prestó el servicio (o se realizó la compra), sin olvidar todos los números de serie o modelos en cuestión.- El destinatario de la misiva debe poder identificar el propósito de la carta en menos de cinco segundos. Por lo tanto, trate de evitar comenzar con una introducción demasiado larga y desarticulada.
- Puede presentar más detalles o explicar la situación en el siguiente párrafo, pero las primeras líneas deben resaltar su queja de la manera más sucinta posible.
- Así es como se vería su primera oración: "Le escribo para quejarme de un secador de cabello defectuoso que compré el 15 de julio en su local de la calle XXX en París. "
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Sea específico sobre el resultado del problema. Si desea un reemplazo del producto, un reembolso, reparaciones u otras formas de compensación, déjelo claro en el segundo párrafo. Por lo tanto, es más probable que no reciba formularios u otras cartas de respuesta y le dé al destinatario algo en qué trabajar.- Trate de ser lo más constructivo posible en sus comentarios, ofreciendo una manera de resolver el problema que enfrenta, a fin de mantener su relación con la empresa. Si solicita un reembolso u otra forma de compensación, mientras amenaza con nunca comprar un producto o utilizar los servicios de esa compañía, es posible que no vea sus solicitudes procesadas.
- Si desea que la compañía solucione un problema mayor, inclúyalo en su carta, pero recuerde que tomará tiempo.
- No amenace con demandar en su primera carta. Esta puede ser una solución de último recurso, pero primero envíe su carta de queja y espere una respuesta favorable.
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Intente adjuntar copias de los comprobantes. Pueden ser recibos, garantías, garantías, copias de cheques que ha enviado y, si es necesario, puede adjuntar una foto o video. Todos los documentos deben incluirse en la carta. Todos los documentos deben acompañar su carta.- Asegúrese de enviar copias de las piezas que desea adjuntar, pero no los originales. De esta forma, no perderá esta información esencial, en caso de que tenga que presentar documentos de respaldo a un tercero.
- No olvide especificar todas las copias que adjunte a la carta. Aquí hay un ejemplo: "Adjunte una copia de mi recibo original, junto con una copia de la garantía e información sobre el número de serie del secador de pelo. "
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Dé tiempo para solucionar el problema. Esto ayudará a permitir un período de tiempo apropiado para la resolución del problema. Esto lo tranquilizará y ayudará a resolver el problema en menos tiempo.- Proporcionar una fecha límite también evitará la posibilidad de que su carta se pierda u olvide, lo que podría hacer que su relación con la empresa sea aún más tensa.
- Asegúrese de que este retraso sea razonable. Un período de una o dos semanas suele ser suficiente, incluso si depende de lo que está pidiendo.
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Cierra la carta con respeto. Agradezca a su destinatario por su ayuda e infórmele cuándo desea que lo contactemos para resolver el problema y cómo se hará. Esto simplifica el trabajo y le proporciona resultados más eficientes.- Cierre formalmente la carta con una expresión como "Atentamente", si conoce el nombre del destinatario, o "Acepte mis saludos" si este no es el caso. Evite fórmulas de cierre informales como "Mis sinceros saludos" o "Muy sinceramente".
Parte 2 Use el tono y formato apropiados
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Se cortés. Tal vez estés enojado, y tal vez tengas razón, pero no ser cortés solo pondrá al receptor a la defensiva. Escriba una carta con un tono respetuoso y evite a toda costa hacer comentarios amenazantes, irritables o sarcásticos. Recuerde que la persona que vincula su carta no es directamente responsable de todo lo que le sucede, y será más receptiva y feliz de ayudar a un cliente cortés y amable, en lugar de un consumidor enojado. y quien tiene un tono acusador.- Recuerde que la compañía para la cual envía la misiva no lo quiere intencionalmente. La mayoría de las empresas están felices de satisfacer a sus clientes.
- Tendrá más éxito si trata al destinatario como una persona que quiere ayudarlo, en lugar de asumir que tiene malas intenciones.
- Evite escribir la carta cuando esté enojado. Espere estar más tranquilo o, si lo prefiere, anótelo y espere un día o dos antes de enviarlo. Con toda probabilidad, querrás reformular algunas ideas para que parezcan menos agresivas.
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Se conciso. Los representantes de servicio al cliente pueden recibir cientos de cartas todos los días, por lo que es importante llegar al punto muy rápido para que sepan exactamente qué esperar tan pronto como comiencen a leer. Si su carta es demasiado larga o demasiado detallada, el lector tenderá a mirar superficialmente el contenido de la consulta y no tendrá una idea muy clara del problema o las soluciones que sugiere.- Evite detalles innecesarios o comentarios deliberadamente inflamatorios.
- Haga que su misiva se pare en una página, o haga menos de 200 palabras.
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Autoritario. Esta actitud le da el tono correcto a su carta y puede hacer que los funcionarios de la compañía tomen su queja muy en serio. Esto es especialmente cierto para las quejas graves que podrían tener importantes repercusiones financieras.- Ser autoritario implica muchas cosas, como la calidad lingüística, el conocimiento de sus derechos y las obligaciones de la sociedad, así como la profesionalidad que ha demostrado en la carta.
- Todo esto le da credibilidad y podría tener un efecto positivo en la respuesta a su carta.
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Escribe la carta en el formato apropiado. Como se señaló anteriormente, el diseño utilizado para hacer que su carta sea lo más profesional posible determina cómo se recibirá su queja. Indique su nombre y dirección y la fecha en la esquina superior izquierda de la página, seguido del nombre o título del destinatario y la dirección de la empresa en el lado izquierdo, justo encima del cuerpo de la carta.- Siempre use una computadora para escribir su misiva para una lectura más fácil y contenido más limpio. Si tiene que escribir una carta a mano, asegúrese de que su escritura sea clara y legible sin borrados ni manchas de tinta.
- Deje un espacio vacío debajo de la declaración de cierre para escribir su firma a mano. En esta sección, debe escribir su nombre de manera legible.
- Escriba una carta ordenada y bien espaciada con párrafos del mismo tamaño.
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Revisa la ortografía y la gramática. La ortografía y la gramática pueden determinar el resultado de su queja. Asegúrese de revisar la ortografía de su computadora antes de imprimir la misiva, o haga que alguien la lea antes de enviarla.
Parte 3 Responde a la carta
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Espera. Sea paciente y no intente tomar ninguna otra medida hasta la fecha límite que ha propuesto en su carta. Si la fecha fija pasa sin ninguna respuesta de la compañía, puede hacer un seguimiento llamando o enviando un correo electrónico para verificar si su carta ha sido recibida. Es mejor darle a la empresa el beneficio de la duda.- Si no ha recibido ninguna información sobre la carta, o si la resolución no ha sido satisfactoria, puede presentar una queja ante un supervisor.
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Quejarse según la estructura jerárquica. Si no puede resolver el problema con el gerente de servicio al cliente, intente encontrar el próximo gerente de acuerdo con la estructura jerárquica de la compañía y póngase en contacto con él. Cada vez que suba la escalera, desde un representante de servicio hasta el gerente general, por supuesto a través del gerente de servicio al cliente y el vicepresidente, intente unir su correspondencia con los niveles anteriores. Por lo tanto, el representante en cuestión tendrá una idea más clara de la situación, y esto puede ayudar a resolver el problema de una manera no contenciosa.- Preferiblemente, comience con el departamento de atención al cliente antes de llegar al siguiente nivel. De hecho, este departamento está más acostumbrado a manejar este tipo de quejas y es probable que cualquier correo dirigido al gerente general se envíe a esta sucursal de la empresa.
- Si este es el caso, los empleados de servicio al cliente pueden automáticamente tener una mala impresión de usted porque ha tratado de evitarlos.
- Tenga en cuenta que si envía una carta al gerente general o al administrador de la compañía, su carta debe ser muy clara, concisa y bien escrita, ya que no tendrá conocimiento previo del incidente.
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Consulte a un abogado. El abogado sabrá cómo proceder para demandar. Tenga en cuenta que el juicio debería ser su último recurso, y mencionarlo en su carta establecerá un tono negativo y al mismo tiempo puede obstaculizar cualquier compensación que solicite. Tal decisión también puede lastimarte si pierdes en el juicio.
- Antes de comenzar a escribir, tómate un momento y piensa en lo que te pasó. Una vez que haya pensado en la situación y haya definido claramente lo que desea recuperar y cómo solicitarlo, puede comenzar a escribir su carta de queja.
- No incluya el testimonio de otras personas en su carta. De hecho, si cree que esta situación puede terminar en el tribunal, es mejor omitir no solo las declaraciones de los testigos, sino también sus nombres. También recuerde que una demanda puede ser costosa. Es mejor llegar a un acuerdo informalmente, o al menos a través del arbitraje.
- Asegúrese de incluir en su carta su nombre, dirección, correo electrónico y número de teléfono (hogar, oficina y teléfono celular si es posible). Además, averigüe quién probablemente leerá el correo para que pueda obtener información sobre el estado de su queja.
- Si desea quejarse de una persona en particular, limite su carta a la persona en cuestión y no denigre a toda la empresa. Si desea quejarse de una política de la empresa, no insulte al destinatario ni a las reglas. Solo tiene que exponer el problema en cuestión y su solicitud.
- No uses términos abusivos. Recuerde que lo que quiere es una compensación o una solución al problema. Además, ser desagradable con insultos profanos no te ayudará. Si desea adoptar un lenguaje más firme, evite la forma pasiva y use palabras más directas y descriptivas. Palabras como consternados y rebelde son más firmes que decepcionado.
- Guarde copias de toda su correspondencia y no olvide las fechas en que se enviaron las cartas.
- Algunos sitios permiten a los visitantes expresar sus quejas. Consulte con ellos para ver si otros clientes han estado en la misma situación con la misma compañía que usted.
- Haga una lectura final y asegúrese de que el contenido de su solicitud sea honesto, veraz y verificable.
- Enviar una carta escrita a mano tiene un mejor efecto que hacerlo por correo electrónico, fax o a través del blog o sitio web de la compañía. La mayoría de las empresas dan alta prioridad a las cartas escritas a mano.
- Es ilegal invocar cualquier tipo de amenaza física o verbal en su carta, como destruir propiedad, dañar la salud de otros o amenazar la seguridad de un individuo. Estas amenazas pueden interpretarse como acoso, razón suficiente para seguir los procedimientos judiciales en un tribunal de justicia, que puede estar sujeto a sanciones que van desde multas hasta encarcelamiento. Por tu bien, ignora todas las amenazas. ¡Mejor no ponerlos por escrito, y mucho menos enviarlos!