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En este artículo: Mantener la calma Ofrecer soluciones Manejar la ira creciente 11 Referencias
Si trabaja en un centro de llamadas o dirige una pequeña empresa, es posible que deba atender las llamadas de clientes enojados. La forma en que maneje estas situaciones determinará la calidad de los comentarios que recibirá y el éxito de su negocio. Lo más importante es mantener la calma siempre. Haga que el cliente se sienta escuchado antes de proponer soluciones. Si su ira está fuera de control, trate de calmarlo y reconozca cuándo necesita terminar la conversación.
etapas
Parte 1 Mantén la calma
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No reaccionar Tu calma es algo esencial. Algunas reacciones como la ansiedad o la ira, incluso si son naturales, solo empeorarán la situación. Si el cliente ve que usted es tranquilo y profesional, tenderá a "imitar" su comportamiento.- Trata de concentrarte en tu respiración respirando tranquilamente.
- Sin embargo, tenga cuidado de no respirar demasiado, ya que esto puede parecer un poco extraño.
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Déjalo hablar. Déjelo hablar sobre sus problemas y explique las razones de su insatisfacción. No lo interrumpas. Si tiene alguna pregunta, espere a que termine.- Se paciente. La conversación puede llevar un tiempo.
- No discuta, contradiga o se enoje, incluso si el cliente obviamente está equivocado.
- Si siente que estás escuchando, a menudo es la parte más importante de la interacción. Los clientes a menudo se volverán más agradables por teléfono simplemente porque los escuchas, incluso si no puedes encontrar una solución a su problema.
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No olvides que no hay nada personal. Un cliente enojado puede estar menos atento al lenguaje que usará. Cuando dice "cometiste un error", quiere decir que tu empresa cometió un error, no tú. Recuerde que esto no es personal y si lo toma personalmente, lo estresará por nada. -
Anímalo con pequeñas palabras. Él no puede verte, así que debes decirle con tu voz que lo escuchas y que no habla en el vacío.- Mientras habla, demuéstrale que lo escuchas diciendo "hum", "OK" o "OK", por ejemplo. Esto le muestra que escuchas lo que dice y lo haces sentir que ha estado escuchando su historia.
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Usa el tono correcto. Su instinto puede hacer que levante la voz cuando alguien le grita, pero eso solo empeorará la situación. La conversación se convertirá en una discusión y el cliente no confiará en usted para ayudarlo. Mantenga un tono neutral durante la llamada y nunca hable con un tono más alto que el que usa para cualquier otra conversación.
Parte 2 Ofrecer soluciones
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Resume la situación con tus propias palabras. Muéstrele que lo escucha repitiendo los puntos esenciales de su historia reformulándolos. Comienza diciendo "dime si entendí correctamente" o "de hecho, acabas de decir eso". También asegura que ambos estén en la misma longitud de onda. -
Se compasivo. Dile que entiendes su frustración. Ponte en su lugar y pregúntate qué hubieras sentido en la misma situación. Use frases como "puedo imaginar tu frustración" o "debe haber sido realmente molesto".- Debe hacerlo incluso si cree que el cliente es descuidado, estúpido o completamente equivocado.
- Recuerda que tu papel no es juzgarlo.
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Disculpe si es necesario. Si el problema es el resultado de lo que usted u otro empleado hicieron, discúlpese con el cliente. Si el problema es el resultado de algo que el cliente ha hecho, no hay necesidad de disculparse. Simplemente puede decirle: "nos gustaría evitar ese tipo de cosas, por eso vamos a encontrar una solución".- Por ejemplo, podría pedir disculpas, "Realmente lamento el problema en su pedido y la preocupación que le causó. Intentemos resolver este problema por usted ahora ".
- También puede decirle: "parece que hubo un problema con su pedido. Lamento mucho este revés. Recibirá un reemplazo dentro de las 48 horas. ¿Quieres que te lo envíe a tu dirección comercial o privada? "
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Ofrezca una solución (si es posible). En general, la capacitación de su representante de servicio al cliente debe cubrir este tipo de problema. Sin embargo, siempre ocurren cosas inesperadas. A veces, los clientes pueden decir que ocurrió un evento cuestionable solo para obtener un "reemplazo".- Evite prometer resolver su problema si es posible que no haya solución. Aún debe prometer que hará lo mejor que pueda.
- Use frases como "veamos qué podemos hacer", "Trataré de encontrar una solución" o "Quiero asegurarme de contactar a la persona adecuada para encontrar una solución rápida".
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Use afirmaciones positivas si es posible. El cliente quiere saber qué puede hacer por él, no lo que no puede hacer. Use un lenguaje positivo evitando palabras como "no", "no puede" o "no vaya". Incluso si lo que quiere no es posible, trate de decirle: "¿Podríamos ofrecerle algo más? "
Parte 3 Maneja la ira creciendo
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Haga preguntas para calmarlo. En lugar de discutir con él, hágale preguntas para enfocar su mente en los hechos. Trate de pedirle que aclare algunos detalles de su historia o pregúntele qué tipo de solución le gustaría encontrar.- Por ejemplo, podría decirle: "¿cuál sería la solución ideal para su problema? "
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Deténgalo si se vuelve abusivo. Deje que hable sobre cómo se siente, pero si comienza a insultarlo o usa un vocabulario demasiado colorido, debe decirle que se detenga. Dile lo que harás si continúa hablando contigo de esta manera.- Por ejemplo, podría decir: "Señor, entiendo que está frustrado, pero si continúa usando ese tipo de lenguaje, tendré que colgar".
- Si no es el propietario, debe consultar con anticipación sobre la política de su empresa con respecto a este tipo de lenguaje. Su empleador debería haber estipulado ciertas reglas con respecto a las razones aceptables para terminar una apelación.
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Respeta su deseo de hablar con un gerente. Puede estar tan molesto por la situación que pedirá hablar con alguien más alto en la jerarquía. No lo tome como algo personal, o no adopte una actitud defensiva. Respete su deseo y páselo a su gerente.- Si usted es el gerente o el propietario, dígale cortésmente que usted es el gerente y que le gustaría escuchar lo que tiene que decirle.
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Gracias por su llamada. Podrías calmar parte de su ira haciéndole comprender que lo escuchaste. Muéstrele que no ve su llamado como un problema, sino como una oportunidad para mejorar.- Intente finalizar la interacción con una oración corta: "gracias por llamar nuestra atención. Nos aseguraremos de que no vuelva a suceder ".
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Tómese el tiempo para desestresarse después de la llamada. Este tipo de clientes será emocionalmente difícil, si tienes la oportunidad, tómate un descanso. Salga rápidamente para dar unos pasos. Vaya a la sala de descanso para tomar un café y chatee con uno de sus colegas. También puede tomar cinco minutos a su oficina para meditar o tomar grandes inspiraciones.