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En este artículo: Retener las emociones propias Calificar la situación Resolver el problema 26 Referencias
La mayoría de las personas que trabajan con clientes se han enfrentado, un día u otro, a un cliente grosero. A veces, los clientes pierden la paciencia con el vendedor, se sienten frustrados con una determinada situación o simplemente se portan mal. Ya sea que el comportamiento del cliente esté justificado o no, la situación puede ser extremadamente estresante para los empleados. Saber cómo calmar una situación tensa con un cliente grosero lo ayudará a sentirse más relajado y cómodo en el trabajo, independientemente de su profesión.
etapas
Parte 1 Recordando tus emociones
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Mantén la calma La regla número uno del servicio al cliente es nunca perder los estribos con un cliente, incluso si es muy grosero.Perder la calma con un cliente solo empeorará la situación y perderá fácilmente su trabajo.- Respira profundamente, inhalando con el diafragma en lugar de con el pecho. Respirar profundamente con el estómago ayuda a relajar el cuerpo, incluso durante una situación estresante.
- Imagina algo relajante. Podría ser un lugar o una situación totalmente imaginaria: simplemente necesita visualizar un lugar o cosa que lo ayude a relajarse y calmar los pensamientos que fluyen en su cabeza.
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No tomes los insultos demasiado en serio. Esto puede ser difícil para muchos de nosotros, especialmente para aquellos que tienden a internalizar las críticas. El secreto es recordar que, independientemente de lo que diga el cliente, la causa de su problema no tiene nada que ver con usted personalmente. El cliente probablemente no esté satisfecho con el producto que compró o el servicio que estaba buscando. Es muy posible que las expectativas del cliente no fueran razonables desde el principio o que un simple error de leche se enojara momentáneamente. Concéntrese en resolver el problema, en lugar de perder energía para sentirse herido o insultado.- Repite un calmante mantra en tu cabeza. Elige un mantra que te ayude a reenfocarte y mantener la calma. Intenta decirte a ti mismoNo es mi culpa. No está enojado conmigo, no tiene nada que ver conmigo. Esta fórmula lo ayudará a recordar que es posible que no haya hecho nada malo y que la ira del cliente eventualmente pasará.
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Escuche al cliente y determine cuál es el problema. Si un cliente aparece mal con usted, es posible que usted o un colega hayan cometido un error. O tal vez el cliente no obtuvo lo que debería tener. Independientemente de si el comportamiento del cliente es apropiado para la situación, deberá escucharlo e intentar comprender la situación. Puede ser difícil escuchar a un cliente enojado que le grita obscenidades en la cara, pero en toda esta rabia hay un problema que probablemente usted o uno de sus colegas puedan resolver. Ignore el comportamiento del cliente y concéntrese en la raíz del problema.- En lugar de hacer declaraciones, solo haga preguntas. Le mostrará al cliente que no es insensible a su queja y al responder sus preguntas, puede comenzar a comprender que ha habido un malentendido.
- Intente ignorar los comentarios insultantes o traviesos que el cliente hace sobre usted y concéntrese en el corazón de su queja. Si no expresa su problema con claridad, pregunte cortésmente, pero con firmeza "Señor, no entiendo cuál es el problema. Que puedo hacer por usted ? "
- Trate de hacer preguntas como "¿cuáles eran sus expectativas? Y siga esta pregunta con un simple "¿por qué tenía estas expectativas?" Tenga cuidado, porque hacer estas preguntas sin tomar un tono tranquilo y cortés lo hará sentir como una persona casual. Sin embargo, estas preguntas podrían ayudarlo a volver a la raíz del problema. Por ejemplo, el cliente puede haber leído mal uno de sus anuncios o no ha entendido bien la oferta.
- Puede que tenga que justificar su posición. Asegúrese de mantenerse alejado del problema y no atacar, por su razonamiento, al cliente o su lógica. Al poner en cuestión su carácter o lógica, degeneraría la situación y tendría aún más problemas para administrar este cliente.
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Habla en voz baja y despacio. Si un cliente se enoja más y más, intente bajar el tono y hablar más despacio. Esta técnica podría tener un efecto calmante en el cliente y también demostrará su firmeza y profesionalismo. Es importante mantener el control de su tono y volumen, porque si se enoja, solo empeorará las cosas.- Si te comunicas con el cliente, tómate unos minutos para calmarte antes de responderle. Respira profundamente, concéntrate en algo que te haga feliz y escribe una vez que estás tranquilo.
Parte 2 Evalúa la situación
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Tener empatía por el cliente. Puede ser difícil para usted tener empatía por alguien que es malhumorado o incluso agresivo, pero es la mejor táctica para adoptar. Le mostrará al cliente que no está en contra de él y que está listo para trabajar con él para resolver el problema. Esto lo ayudará a calmar una situación tensa probable entre usted y el cliente.- Dígale al cliente que comprende cómo se siente y por qué está enojado. Intente decir algo como: "Entiendo por qué está molesto, señor. La situación me parece muy frustrante.
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Ponte en el lugar del cliente. Puede ser útil imaginar la situación desde el punto de vista del cliente. Al menos, debe resumir brevemente la situación tal como la experimenta el cliente, hablando desde su punto de vista, para mostrarle que está de su lado.- Diga algo como "señor, si entiendo correctamente ..." y luego reformule lo que el cliente le dijo. Esta técnica le permitirá comunicarle sutilmente al cliente que valida su versión de los hechos y que se toma en serio la situación.
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Disculpe educadamente con el cliente. Una vez que haya aclarado la razón del enojo del cliente y haya resumido la situación, discúlpese con el cliente. No importa si cree que el cliente merece esta disculpa. La realidad de la situación es que no podrá calmar la tensión sin disculparse y sin hacer los esfuerzos necesarios para remediar la situación.- Intente decir algo como "Disculpe las molestias, señor. Veré qué puedo hacer para resolver su problema. "
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No dejarse caer. Si el cliente está equivocado y no es razonable, aún tendrá que disculparse por las molestias, pero deberá permanecer en su posición para no quedarse atascado.- Use frases firmes pero educadas, como "por favor, déjenme terminar", "no fue mi pregunta" o "no es lo que dije. "
- Si se comunica con nosotros y el cliente ignora algo que dijo, intente repetirlo o decir con firmeza, pero cortésmente, señor, ya he respondido esa pregunta. ¿Te puedo ayudar con algo más? "
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Si no hay nada que no puedas hacer, admítelo. Un cliente enojado probablemente continuará derramando su enojo sobre usted siempre que piense que su comportamiento cambiará la situación. Si no hay nada que usted o sus colegas puedan hacer, avísele al cliente. Sea cortés, pero firme y diga algo como "Entiendo su frustración y lo siento mucho, pero no hay nada que podamos hacer para resolver su problema. El cliente puede ser más escéptico, pero probablemente reconocerá su derrota y finalmente se irá después de terminar su número.
Parte 3 Resuelve el problema
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Si hay una solución simple al problema del cliente, elíjala. Si se le permite reembolsar al cliente o cambiar un producto que no lo satisface, hágalo. El cliente estará feliz y limitarás tu estrés. A menudo, la solución más simple es la mejor opción para todas las partes involucradas.- Puede preguntarle al cliente cómo le gustaría que se resolviera su problema. Sin embargo, tenga en cuenta que si el cliente todavía está enojado o no es razonable, es posible que no le ofrezca una solución aceptable y factible.
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Busque evidencia escrita. Si el cliente tiene un problema con un producto que compró, solicite ver su recibo. O si el cliente presenta reclamos de que usted está en contra del acuerdo firmado, muéstrele el contrato. Cualquiera sea la situación, un documento escrito o evidencia física lo ayudará a poner fin rápidamente a las demandas de un cliente que no sea razonable.- Si se corresponde con el cliente por una serie de ds, puede enviarle una copia del contrato o acuerdo por correo electrónico o simplemente enviarlo de vuelta a uno anterior, si alguno de sus intercambios anteriores ha resuelto el problema en cuestión.
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Consulte a su gerente. Si no está autorizado para reembolsar a los clientes o intercambiar productos comprados, o si no sabe cuáles son las reglas de la compañía en tales casos, hable con su supervisor. También deberá advertir a su gerente que un cliente se está dando cuenta y no es razonable, ya que puede tener que intervenir antes de que la situación empeore.- Informe a su superior de las quejas del cliente, el problema básico y especifique que el cliente es difícil.
- Su supervisor podría decirle cómo proceder o decidir hacerse cargo de la situación y hablar con el cliente. Como mínimo, podrá ayudarlo a encontrar una solución razonable al problema, que satisfaga a ambas partes en la dirección correcta.
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Una vez que termine la escena, respire profundamente. Una vez que la situación se resuelva o al menos se transmita, considere tomar un breve descanso (si su trabajo lo permite). Salga a tomar aire fresco, tome una taza de café o té o vaya al baño para rociarse la cara con agua fría. Cualquiera que sea la opción que elija, es importante que se dé tiempo para calmarse después de esta situación tensa y posiblemente estresante. -
Seguir adelante. Después de una situación tensa, como administrar un cliente grosero, es posible que desee quejarse de este cliente a sus colegas o incluso a sus amigos o familiares una vez que haya regresado a casa. Sin embargo, según los expertos, repetir una situación estresante puede ser perjudicial con el tiempo, si lo hace con frecuencia. Si bien esto puede ayudarlo a relajarse en el momento, con el tiempo, esta práctica podría convertirse en la forma predeterminada en que su cerebro maneja el estrés o la ira. Esto podría volverse insalubre para usted y frustrante para amigos, familiares y colegas.- Ten pensamientos positivos sobre ti mismo. Felicítese por hacer frente a una situación estresante sin perder la compostura.
- Elimine cualquier duda sobre su comportamiento analizando los hechos. Puede ser difícil, pero es importante dar un paso atrás y reconocer que el cliente podría no estar enojado contigo y probablemente no pensar en todas las cosas desagradables que podría contarte. El cliente solo estaba molesto por la situación y usted estaba en camino.
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Trabaja para prevenir futuros problemas. Pregúntese honestamente si usted y sus colegas podrían haber hecho las cosas de manera diferente para evitar el problema. No trates de echar la culpa, solo mira para ver si tú y tu equipo podrían haber hecho algo diferente. Luego, use esta desagradable confrontación como una buena lección. Has reconocido el problema, te has lavado y has logrado encontrar una solución: ¡puedes estar orgulloso! La próxima vez, todo será más fácil y sabrá cómo manejar a los clientes desagradables.